О ЗАДЕРЖКАХ В ЗАКАЗАХ

+++++
14 ноября 2013, четверг

Что мы делаем, чтобы не было задержек по вашим заказам

За прошедшие 5 лет работы компании в качестве интернет-магазина мебели, в нашей работе мы столкнулись со многими трудностями, которые учились преодолевать, чтобы качественно и вовремя удовлетворять запросы наших покупателей. Достаточно большая часть этих ситуаций связана со сроками поставки мебели. Для решения этой проблемы приходится постоянно анализировать причины задержек в поставке мебели. В основном они таковы:

1)      Долгий срок согласования деталей заказа с самим покупателем. Уже после оплаты при покупке заказного товара, клиент зачастую продолжает выбирать ткань, цвет и прочее, что в конечном итоге отодвигает срок выхода товара с производства. Данная задержка происходит по инициативе самого покупателя и не является в полном смысле слова задержкой

2)      Отсутствие комплектующих на производстве. Одна  из самых частых причин задержек и причина самых долгих задержек. Иногда не бывает нужной ткани или вообще какой-нибудь сущей безделицы, без которой нужный Вам товар не может быть изготовлен. Причем, зачастую информацию о задержке фабрика дает нам только через несколько дней после приёма заказа от нас. Не в наших силах сделать что-либо в связи с данной задержкой. Мы можем только предупредить Вас о грядущей задержке после получения соответствующей информации от поставщика.

3)      Загрузка производства в связи с большим объемом заказов. Зачастую производитель, анонсируя нам определенный срок исполнения заказов, не уведомляет нас об удлинении этих сроков в связи с временной загруженностью производства. Т.е. мы сообщаем Вам, что срок производства у данной фабрики 2 недели, принимаем у Вас заказ, размещаем его на производстве и только на данном этапе узнаем, что производство перегружено и сроки выдачи заказа отодвинутся. Как правило, задержка такого типа бывает в пределах двух недель. Иногда информация о задержке нам поступает от фабрики только тогда, когда мы уже должны получить от неё готовый заказ.
Все что мы можем в данном случае – уведомить Вас о грядущей задержке.

4)      Товар уходит со склада за время пока заказчик принимает решение о покупке. Т.е. мы сообщаем клиенту, что товар есть в наличии и он его может сразу же получить. Однако клиент оплачивает заказ только через несколько дней. За это время товар по заказу уже может быть выкуплен со склада поставщика другими покупателями. В наших силах поставить товар в резерв на складе на 3 дня, либо мы можем продлить резерв если от вас поступит соответствующая просьба. Задержка по данной причине может быть в среднем от 1 до 3 недель, в худших случаях – до 2 месяцев.
Если Вы промедлили с оплатой заказа, то будет лучше, если Вы еще раз попросите нас уточнить вопрос наличия товара на складе

5)      Задержки на этапе транспортировки товара. Это одна из самых трудно прогнозируемых причин задержек в поставке мебели. Тут может быть и поломка машины, и порча груза, требующая переделки заказа, и отсутствие попутного груза при транспортировке мелких заказов. В связи с тем, что у нас распространена практика перевозки груза не транспортными компаниями, а частными перевозчиками, бывают случаи, что даже выяснить где находится груз и по какой причине идет задержка не представляется возможным. Такое, правда, бывает довольно редко.
В данном случае мы можем только предупредить Вас о форс-мажорной задержке груза

6)      Задержка на этапе размещения заказа на производстве. Эта задержка может быть как по нашей вине, так и по вине поставщика. По данной причине задержка в среднем может составлять 1-2 недели. Это уже причина, которая всецело находится в нашей компетенции. Тут мы можем своими действиями минимизировать подобного рода задержки. Работа менеджеров компании настроена таким образом, что сейчас заказ передается на производство день в день. Если на следующий день мы еще не получили от фабрики счет за ваш заказ, то мы начинаем требовать его получение всеми доступными способами – письменно, звонками и пр. После получения счета, он сразу же ложится мне на стол для оплаты и оплачивается максимально оперативно. Сейчас в подавляющем количестве случаев срок прохождения этого этапа – 1 день и менее.

7)      Заказ пришел на склад поставщика, он нас не уведомил об этом, клиент также не напоминал о своем заказе и другой дилер забрал не востребованный вовремя заказ. Задержка по данной причине бывает около 2-3 недель. Это также причина, которая полностью находится в нашей компетенции и методом проб и ошибок мы научились решать эту проблему. В настоящее время все заказы вносятся в единую базу, где чётко отслеживается срок получения товара по заказу от поставщика. И если фабрика анонсировала появление нужного нам товара на конкретный день, то уже до 10 часов утра этого дня наш менеджер звонит на фабрику по приходу вашего заказа.

база по контролю за заказами

В целом можно отметить, что на текущий момент лишь ничтожная часть задержек происходит по вине наших менеджеров. Ведение базы контроля заказов помогло решить большую часть подвластных нам причин задержек. Я со своей стороны требую от менеджеров, чтобы при получении информации о задержке заказов, они незамедлительно уведомляли Вас о данном факте. К сожалению, менеджеры не очень любят эту часть своей работы – как известно, издавна на Руси принесший дурную весть сильно рисковал своей головой. Хотя непосредственно нашей вины в этом факте нет, задание это крайне пренеприятное и, хотя я часто наказывал менеджеров за неисполнение данного поручения, излечить до конца данный недуг пока мне не удалось. Поэтому я решил ввести практику СМС-уведомлений и прошу с пониманием подойти к тому факту, что о задержке в поставке Вас уведомят не личным звонком, а посредством СМС. Это, как говорится, меньшее из зол.

отправка уведомления о задержке заказа

Теперь, я надеюсь, Вы в большей мере понимаете многообразие ситуаций, которые могут  привести к задержке вашего заказа. Мы также относимся к каждой задержке со всей внимательностью  и сейчас разрабатываем систему снижения цены сделанного Вами заказа за каждый рабочий день просрочки поставки по любым причинам, не связанных с задержкой с вашей стороны (№1 и №4). Иными словами, ждать Вам теперь придется не бесплатно, мы будем оплачивать вам моральные мучения вашего ожидания :-)

В любом случае, спасибо за ваше понимание и за то, что прочитали сразу так много букв :-)

Подписка на рассылку: